Er det vanskelig å være storbank?

Bankopplevelsen til nordmenn og norske bedrifter har blitt målt siden 2003. Målingene viser at bankbransjen har mer fornøyde kunder i dag enn for 15 år siden. Som så mange ganger før er det Sbanken som er best, tett fulgt av Handelsbanken, mens storbankene Nordea og DNB kommer dårligst ut. Er det vanskelig å være storbank?

EPSI Rating har nettopp lagt frem resultatene fra nok en omfattende kundetilfredshetsstudie av bankbransjen. Studien baserer seg på ca 3.600 dybdeintervjuer med privatpersoner og bedrifter over hele landet. Tilsvarende studier har også blitt gjennomført i de øvrige nordiske landene. 

Sbanken er fortsatt på topp, men Handelsbanken nærmer seg
Sbanken kan nok en gang skilte med at de har Norges mest fornøyde og lojale privatkunder, og holder dermed posisjonen banken har hatt gjennom mange år. Sbanken er dyktig på å tilby enkle og gode løsninger som kundene setter pris på. Men forspranget ned til Handelsbanken har blitt mindre med årene. De to bankene som ligger i toppen kjennetegnes av tydelig konsepter: Sbanken som en enkel og god internettbank og Handelsbanken som en personlig bank med tette relasjoner.

- En skår på 78,1 er den beste tilbakemeldingen Handelsbanken har fått fra kundene i vår måling, og med personlig service og lokal tilstedeværelse så utfordrer de posisjonen til Sbanken, sier Fredrik Høst i EPSI Norge.

Nordea faller ytterligere tilbake
Mens DNB kan vise til en liten fremgang, så faller kundetilfredsheten til Nordea ytterligere. Resultatet på 64,7 er den svakeste som Nordea har hatt i målingens historie. – Studien viser at Nordea har et svakt omdømme blant egne kunder, og kundene opplever at både tilgjengeligheten og oppfølgingen er for dårlig sammenlignet med hva som er tilfellet for konkurrerende banker, fortsetter Høst.

Mens de to store bankene sliter med kundetilfredsheten, så skårer mange av de regionale og lokale bankene godt. De oppleves som pålitelige og oppriktig interesserte i sine kunder. Eika bankene gjør det bra, og det samme gjelder Sparebanken Sør og SpareBank 1 SMN.

- Sparebanken Vest er banken som kan vise til best fremgang, og med et resultat på 73,3 så får de sitt beste resultat i denne målingen, påpeker Høst.

Sparebanken Sør er best på bedrift
Også bedriftene i Norge er blitt mer tilfredse med bankene, og det er de store bedriftene som gir bankene den beste tilbakemeldingen.

- Mange banker har tette og gode relasjoner til sine bedriftskunder, og bedriftene forteller at de i større grad enn før får den oppfølgingen de forventer, sier Høst.

Sparebanken Sør får vesentlig bedre tilbakemeldinger fra kundene i år sammenlignet med i fjor, og er nå banken med de mest tilfredse bedriftskundene. Nordea går noe frem, men kundetilfredsheten er fortsatt vesentlig svakere hos dem enn for de andre målte bankene.

Flere detaljer om studien finnes her: 
Bankstudien 2018 (EPSI sine nettsider)