Vil ha hjelp av ekte mennesker

Å bli møtt av en samtalerobot oppleves ofte som en nedtur for kundene, viser nye bransjestudier. Forbrukertilfredsheten er ifølge målingene redusert gjennom det siste året.

– Tilbakemeldingene viser at bedriftene foreløpig er langt unna målet om å forbedre kundeopplevelsen gjennom bruk av kunstig intelligens og såkalte AI-chatboter, sier Fredrik Høst, daglig leder i EPSI Rating Norge.

Selskapet gjør jevnlige undersøkelser av forbrukernes erfaringer med private og offentlige virksomheter, basert på intervjuer med 30000 kunder innen en rekke bransjer. Nå er funn fra alle fjorårets bransjestudier samlet i en oppdatert rapport om norsk kundetilfredshet.

Bruken av kunstig intelligens i kundeservice følges nøye gjennom målingene.

– Teknologien har et stort potensial gjennom forenkling, redusert ventetid og avlastning av kundeserviceteamene. Allikevel synliggjør våre undersøkelser at chatbot-løsningene møter betydelig skepsis. Svært mange har negative opplevelser med dem, sier Høst.

Ikke tilstrekkelig hjelpsomme

EPSI Ratings datagrunnlag omfatter bransjer som bank, forsikring, investering og sparing, pensjon, mobiltelefoni, strøm og strømnett, TV- og strømmetjenester, bredbånd og lading.

I vurderingen av chatbotene svarer mange kunder at de er lite hjelpsomme og vanskelige å bruke. Et flertall mener de fungerer dårligere enn tradisjonell kundeservice.

– Når teknologien ikke er tilstrekkelig utviklet til å forstå komplekse forespørsler og tilpasse seg kundens behov, oppleves den som frustrerende. 49 prosent oppgir nå at de er negative eller svært negative til bruken av AI i kundedialogen. Kun seks prosent er svært positive.

For at en chatbot skal kunne gi styrket kundeservice, må den implementeres på en gjennomtenkt måte som tilpasses kundenes faktiske behov og forventninger, mener Høst.

– Med dagens utviklingsnivå er det bedre å la dem løse færre, men konkrete oppgaver godt, fremfor å skulle dekke alt. AI skal ikke erstatte menneskelig service, men komplettere den. Bedrifter som finner denne balansen, vil kunne skape et godt, behovstilpasset servicenivå.

Eldre har blitt mindre fornøyd

Analysene viser generelt sett at kundene har blitt mindre tilfredse i løpet av det siste året.

– En tydelig trend er at tilfredsheten blant kunder over 45 år har gått tilbake, særlig blant de som er over 60. Betydningen av opplevd servicekvalitet øker med kundens alder. God, personlig service er med andre ord spesielt viktig for eldre kunder, sier Fredrik Høst.

Kunder under 30 år er samlet sett mest fornøyd, viser målingene.

– Andelen kunder som har vært i kontakt med sin leverandør i løpet av et år har falt fra 58 prosent i 2019 til 48 prosent i 2024. Det er en utvikling som kan få stor betydning, fordi selvbetjeningsløsninger og digitalisering kan skape økt distanse og svekke relasjoner.