Oslo-boere er minst fornøyde

EPSI Rating legger i dag frem et sammendrag av en rekke kundetilfredshetsstudier som ble gjennomført i 2016. – Mens det er Oslo-boere som er minst fornøyde med ulike varer og tjenester, så viser analysen at det er personer som bor i Nordland som samlet sett uttrykker høyest tilfredshet og lojalitet, sier Fredrik Høst i EPSI Rating Norge.

EPSI Norge har i løpet av 2016 intervjuet nesten 20.000 personer og bedrifter rundt om i Norge om deres kundeopplevelse og deres lojalitet.

Fremgang for kundetilfredshet
Sammenstillingen av studiene viser at det er fremgang i kundetilfredsheten i flertallet av bransjene EPSI har målt. Sammenlignet med i fjor så har foreldretilfredsheten med skole steget betydelig, mens tilfredsheten med bankene og TV distributørene har gått mest tilbake.

- Målingene fra 2016 viser nok en gang at nordmenn er særdeles godt fornøyd med sine tannleger, fastleger og barnehager, mens bredbåndtilbydere og TV-distributører har utfordringer i forhold til å skape de helt store kundeopplevelsene, sier Høst.

Om man ser nærmere på de bedriftene som er målt av EPSI så er det tydelig at det er noen selskaper som har lykkes med å skape og opprettholde høy tilfredshet i kundebasen. –Flytoget, Skandiabanken, PowerTech, Gudbrandsdal Energi, Haugaland Kraft, Chess og LOS kan nok en gang vise til en kundetilfredshet som betegnes som meget høy, fortsetter Høst.

Når det gjelder kundelojalitet så viser sammendraget at den var noe lavere i 2016 enn i 2015. – Også her er det geografiske forskjeller og det er personer i Norges tre nordligste fylker som uttrykker høyest lojalitet (indeksverdi 75,2), mens de som bor på Østlandet uttrykker lavest lojalitet (70,1).

Fellesnevnere blant bedrifter som skårer høyt
Det å finne klare fellesnevnere på tvers av bransjer og segmenter i forhold til hva som skal til for å skape gode kundeopplevelser er utfordrende. En svensk studie gjort i 2016 av Chalmers Tekniske Høyskole, SIQ og EPSI Rating (link) viser at det er de bedriftene hvor kundefokus er en del av bedriftskulturen, hvor det er en klar strategi for kundearbeidet og hvor det igangsettes tiltak basert på faktiske funn fra målinger, som over tid klarer å levere de beste kundeopplevelsene.

Sammendraget kan lastes ned fra EPSI sin nettside: www.epsi-norway.org