Norske husholdninger er mer fornøyde med nettselskapene

Stadig flere samfunnsprosesser digitaliseres og elektrifiseres, og det norske samfunnet blir mer og mer avhengig av en stabil tilgang på strøm til overkommelige priser. Behovet for strøm vil bare fortsette å stige, noe som igjen stiller høyere krav og forventninger til nettselskapene. EPSI Rating har i løpet av høsten gjennomført en ny kundeundersøkelse blant nettselskapene, og undersøkelsen viser at kundetilfredsheten stiger.

EPSI Norge har nettopp lagt frem en ny og omfattende kundeundersøkelse av nettselskapene i Norge, den 6. i rekke. Studien baserer seg på dybdeintervjuer med nesten 1300 personer rundt om i Norge.

Utviklingen i kundetilfredsheten med nettselskapene har på mange måter fulgt utviklingen til strømselskapene. Tidligere denne uken la EPSI frem ferske kundetilfredshetstall for strømselskapene i Norge (Strømselskapene 2022), og den viste en positiv utvikling for første gang på mange år. En tilsvarende utvikling finner vi for nettselskapene.

- Mens både strøm- og nettkundene var relativt godt fornøyde tilbake i 2017, har tilfredsheten falt jevnt og trutt frem til i fjor. I år måler vi derimot en styrket kundetilfredshet i begge markedene, forteller Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Norge. Selv om det forekommer en del strømbrudd rundt om i Norge gjennom et år, så opplever de fleste nettkundene at nettselskapene leverer en stabil og sikker strømforsyning. Til info så er det faktisk slik at nordmenn er vesentlig mer fornøyde med sine nettselskaper enn hva svenskene er.

Økt kunnskap og bevissthet ute blant nettkundene
I likhet med studien om strømselskapene som EPSI nylig la frem, viser også denne målingen at kundene nå virker til å kunne mer om kraftbransjen.

- Alt tyder på at det har vært bedre og mer frekvent kommunikasjon mellom nettselskapene og kundene i løpet av det siste året, fortsetter Høst. Antallet husholdninger som har fått tips fra nettselskapene på hvordan de kan spare strøm har steget betydelig, og det er helt åpenbart at mange kunder nå ser at det kan lønne seg å være bevisst på husholdningens strømforbruk.

Bedre informasjon og kommunikasjon mellom nettselskapene og kundene har også bidratt til at kundene har fått en bedre prisforståelse. EPSI-studien har over de siste årene vist at kundene har slitt med å forstå hvordan prisen på nettleien beregnes, samt at mange har vært forvirret og stilt spørsmålstegn ved hva nettleien faktisk går til.

- Årets studie vitner om en klar forbedring på dette, forklarer Sindre Brochmann i EPSI Norge. Mens fjorårsstudien viste at 68% av kundene ikke visste hvordan prisen på nettleien beregnes, har denne andelen falt til 59%. Selv om mange fortsatt ikke forstår prismodellen for nettleie er dette en tydelig forbedring, noe som er bra for kundeopplevelsen.

- Det er ingen tvil om at kunnskap og innsikt bygger tilfredshet og tillit. Det å gi rask, enkel og relevant kundeinformasjon er avgjørende i arbeidet med å skape fornøyde nettkunder, fortsetter Brochmann.

Lede på topp, Elvia på bunn
I årets studie er det kundene til Lede (tidligere Skagerak Nett) som er de mest fornøyde. Kundetilfredsheten blant Lede sine kunder stiger markant, og med et resultat på 71,5 er nettselskapet nesten tilbake på de nivåene Skagerak Nett hadde i 2018.

- Omdømmet Lede har blant egne nettkunder har styrket seg vesentlig over det siste året, og selskapet får dessuten mer kudos for deres bærekraftinnsats enn på samme tid i fjor, poengterer Høst. Lede-kundene er også tilfredse med måten nettselskapet holder dem informert på. Kunnskap og innsikt er viktig i et urolig marked, og den gjennomsnittlige Lede-kunden opplever at han eller hun har en bedre forståelse av hvordan prisen på nettleien beregnes enn hva kunder av andre nettselskaper har.

I år som i fjor er det Elvia som har de minst fornøyde nettkundene i denne målingen. Til tross for en solid fremgang fra i fjor på mange av parameterne som er målt, er det fortsatt slik at Elvia-kundene seg for dårlig ivaretatt og at de ikke blir godt nok informert. Elvia-kundene er også de som føler at de får minst igjen for pengene.

For flere detaljer om studien, se her: https://www.epsi-norway.org/br...