Lunken kundetilfredshet med leverandører av sparing- og investeringstjenester

Det å spare penger i indeksfond, aksjer og andre verdipapirer har blitt enklere, mer tilgjengelig og mer vanlig de siste årene. Allikevel viser en fersk studie fra EPSI at sparekundene ikke er spesielt tilfredse med sine investering- og spareløsninger. En viktig årsak til dette er at kundene selv opplever at de har liten kunnskap om sparing i verdipapirer. Mange etterlyser tettere oppfølging fra sine leverandører, og flere tips og råd rundt sparing. Målingen viser at det er Kron som har de mest tilfredse sparekundene, mens Danske Bank har de minst fornøyde kundene.

EPSI i løpet av høsten intervjuet nesten 2000 personer som har penger investert i fond, aksjer eller øvrige verdipapirer om hvor fornøyde de er med sine leverandører av produkter og løsninger rundt sparing. Dette er den tredje målingen EPSI har gjennomført av denne typen løsninger, og resultatet vitner om at kundetilfredsheten fortsatt er relativt lunken.

Mer kommunikasjon med kundene
Studien forteller om en viss fremgang i kundetilfredsheten. En viktig faktor som påvirker positivt er at finansmarkedene har hatt et år med god verdiutvikling, og denne verdiøkningen bidrar til å skape et bedre totalinntrykk av spareløsningene som kundene har valgt. En annen forbedring som målingen avdekker, er at kommunikasjonen ut mot kundene har hevet seg.

- Tilbakemeldingene tyder på at de fleste aktørene har blitt langt flinkere på å informere sine sparekunder i løpet av det siste året. Dette er positivt, spesielt i en tid med mye usikkerhet, sier Sindre Brochmann, Senior Forretningsutvikler i EPSI. I tillegg til dette opplever kundene jevnt over at leverandørenes plattformløsninger har blitt enklere å bruke og bedre på vise verdiutviklingen på sparingen.

Fortsatt lavt kunnskapsnivå
Studien viser en viss økning i kundetilfredsheten, men om vi sammenligner tilbakemeldingene med tall fra andre bransjer er konklusjonen at kundetilfredsheten er relativt lunken. En viktig årsak til dette er at en stor andel av sparekundene oppgir at de har lav eller ingen kunnskap om investerings- og spareproduktene, og kunnskap er en viktig ingrediens for å skape fornøyde kunder.

- Til tross for at de aller fleste kundene opplever å ha mottatt informasjon om spareløsninger, er det fortsatt mange som etterspør mer hjelp til å forstå aksjer og fond, forklarer Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Norge. Vi måler en viss økning i folks kunnskapsnivå, men snittet er fortsatt lavt.

- Når kunnskapsnivået totalt sett er lavt, vil god informasjon og opplæring stå sentralt for å øke forståelsen av produktene, få flere til å spare og til å styrke kundeopplevelsen, fortsetter Høst. Studien viser at de som opplever å ha god kunnskap om sparing i verdipapirer og som har god forståelse for de fond og spareløsningene som tilbys, er mer tilfredse med sine leverandører enn de som har dårlig forståelse av denne typen sparing.

- Det vi dog måler er en signifikant økning i kunnskapsnivået blant kvinner, påpeker Brochmann. Men det er fortsatt slik at menn bedømmer sitt kunnskapsnivå om sparing og investering som tydelig bedre enn hva kvinner gjør.

Kron på topp, Danske Bank på bunn
Det er Kron som kommer best ut i denne målingen, etterfulgt av Handelsbanken og Nordnet.

- Med en skår på 77 går Kron rett til topps i sin første EPSI måling. Tilbakemeldingene viser at Kron treffer meget godt på kundenes krav og forventninger, sier Brochmann. Kron-kundene opplever at de blir tilbudt spareprodukter som enkle å forstå, at spareløsningene er oversiktlige og at de blir holdt godt informert om ting som er relevant for deres sparing.

Handelsbanken og Nordnet presterer også godt i denne undersøkelsen. Mens Handelsbanken får gode skussmål på deres finansielle rådgivere, får Nordnet gode tilbakemeldinger på at de har et bredt spekter av fond- og sparingsalternativer. Blant de målte aktørene er det sparekundene til Danske Bank som også i år er de minst tilfredse.

– Danske Bank kundene er mer fornøyde med de digitale løsningene og utvalget av spare- og investeringsprodukter, men opplever fortsatt ikke at deres sparing- og investeringsbehov blir godt nok dekket. Danske Bank-kundene føler seg ikke godt nok fulgt opp, og etterlyser mer relevante råd og anbefalinger, avslutter Høst.

Flere analyser og detaljer om studien finnes her: https://www.epsi-norway.org/br...