Pressemelding -
Hver tredje bredbåndkunde klager på bredbåndtjenesten
EPSI Rating gjør hvert år målinger av den opplevde kvaliteten hos flere enn 100 ulike selskaper og organisasjoner rundt om i Norge. Målingene fanger også opp klager, og mengden av klager sier en hel del om kvaliteten i produkt- og tjenesteleveransen. Tall fra EPSI viser totalt sett en viss tilbakegang i andelen klager, dog så varierer klageandelen kraftig fra én bransje til en annen.
Flest klager på bredbåndleverandøren, mens kun et fåtall klager på helsetjenestene
EPSI Rating har i dag lagt frem en studie om klager og klagehåndtering i Norge. Den viser at det er bredbåndleverandørene som relativt sett får flest klager blant bransjene som er målt, mens tannlegene kun har en liten andel klager. - Det er kun et fåtall nordmenn som har klaget på sin tannlege, noe som er nok et bevis på at det er en god tjeneste som folk flest er svært godt tilfreds med, sier Fredrik Høst i EPSI Rating.
Klageårsaken gir viktig innsikt
En kundeklage forteller at det er deler ved et produkt eller en tjeneste som ikke samsvarer med forventingene, og vil kunne gi verdifull innsikt i forhold til kvaliteten. – Foruten å gi en god indikasjon på hvor selskapets forbedringsmuligheter ligger, så gir klageårsakene ofte nyttig informasjon i forhold til innovasjons- og forretningsmuligheter, fortsetter Høst.
Viktigheten av god klagehåndtering
Analysen fra EPSI viser at ca. 40% av klagene håndteres raskt og effektivt. Det kan enten komme av at saken er enkel å løse, eller at den som tar imot klagen vet hvordan slike henvendelser bør behandles. Uansett så er det slik at rask klagehåndtering bidrar til en god klageopplevelse. Målingene fra EPSI viser at en god klageopplevelse i mange tilfeller bidrar til å styrke forholdet mellom kunde og leverandør, og kan skape positiv "word of mouth".
Samtidig så er det tydelig at irritasjonen stiger dersom det tar tid å få løst klagen. – Det sier seg selv, men det er ingen tvil om at jo lenger tid det tar å få klagen behandlet og løst, jo mindre tilfreds blir kundene. Dette viser viktigheten av å jobbe aktivt med klagehåndteringen, og at ansatte som er satt til å håndtere slike henvendelser har gode verktøy og rette forutsetninger for å kunne løse dem så raskt som mulig, avslutter Høst.
Klager i Norden
Tilsvarende studier er gjennomført i hele Norden. Mens det i Norge er en liten tilbakegang i antallet klager, så stiger klageandelen i Sverige.
Flere detaljer om dette studiet finnes på www.epsi-norway.org
Emner
Kategorier
EPSI Rating Norge er en leverandør av kundetilfredshetsanalyser, og er av mange ansett som en ekstern revisor av kundemassen. EPSI samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. Selskapet er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i en rekke andre europeiske land.
