Dette er kundenes dom over nettselskapene i Norge

Stadig flere samfunnsprosesser digitaliseres og elektrifiseres, og det norske samfunnet blir bare mer avhengig av en stabil tilgang på strøm. Behovet for strøm vil bare fortsette å stige, noe som igjen stiller høyere krav og forventninger til nettselskapene. EPSI har i løpet av høsten gjennomført en omfattende kundeundersøkelse blant de største nettselskapene i Norge, og undersøkelsen viser at kundetilfredsheten stiger.

EPSI Norge har nettopp lagt frem en ny kundeundersøkelse av nettselskapene i Norge, den 7. i rekken. Studien baserer seg på dybdeintervjuer med nesten 2200 personer rundt om i Norge.

Utviklingen i kundetilfredsheten med nettselskapene har historisk sett fulgt utviklingen til strømselskapene. I går la EPSI frem ferske kundetilfredshetstall for strømselskapene i Norge (Strømselskapene 2023), og samlet sett viser undersøkelsen at folk flest er like fornøyde med nettselskapene som med strømleverandørene.

- I år måler vi en forbedret kundetilfredshet med nettselskapene i Norge, forteller Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Norge. Selv om det forekommer en del strømbrudd rundt om i Norge gjennom et år, så opplever kundene at nettselskapene leverer en stabil og sikker strømforsyning. Det er også i år slik at norske husholdninger er langt mer fornøyde med sine nettselskaper enn hva svenskene er.

Strømbrudd har mindre effekt på kundetilfredsheten enn tidligere
Historisk sett viser EPSI studien at andelen husstander som har opplevd ett eller flere strømbrudd holder seg relativt stabilt. Selv om de aller fleste strømbruddene fikses innen rimelig tid, er det ingen tvil om at strømbrudd (planlagt eller ikke) har en negativ innvirkning på tilfredsheten til nettkundene.

- Analysen viser dog at forskjellen i kundetilfredsheten mellom de kundene som har hatt et strømbrudd og de som ikke har hatt det har minsket de siste par årene, påpeker Sindre Brochmann, Senior Forretningsutvikler i EPSI. Studien viser nå at faktorer som omdømme og verdi for pengene har blitt viktigere for totalinntrykket, og at effekten av disse strømbruddene blitt mindre.

De mindre nettselskapene er best
Ut av 94 nettselskaper i Norge dekker denne studien de 10 største. Denne ferske undersøkelsen viser at det er de mindre nettselskapene som totalt sett får den beste tilbakemeldingen.

- De mest positive tilbakemeldingene er det kunder av de mange mindre nettselskaper rundt om i Norge som kommer med, fortsetter Brochmann. Disse aktørene lykkes aller best med å holde kundene godt informert, noe som bidrar til at kundene føler seg bedre ivaretatt og får en sterkere tilhørighet til disse nettselskapene. Svarene tyder også på at kundene til disse mindre nettselskapene opplever at deres leverandører er langt bedre på å ta sitt samfunns- og bærekraftsansvar på alvor. Det skaper tillit og gode kunderelasjoner.

Blant de navngitt nettselskapene ses det at Linja, Tensio og Fagne får tilbakemeldinger som på forskjellige måter viser at de evner å levere en god kundeopplevelse for nettkundene sine. Elvia, som var på bunn i fjorårets studie, er nettselskapet som kan vise til best fremgang fra forrige måling, og rykker også oppover i rangeringen. Nederst i årets måling finner vi Norgesnett og Lnett, hvor kundene opplever en svekket prispersepsjon og at de i mindre grad føler seg ivaretatt og informert.

Mindre proaktivitet?
Det er ingen tvil om at kunnskap og innsikt bygger tilfredshet og tillit. Det å gi rask, enkel og relevant kundeinformasjon er avgjørende i arbeidet med å skape fornøyde nettkunder.

- Samlet sett preges bransjen av noe mer passivitet enn hva tilfellet var i fjor. Færre kunder svarer at de har tatt kontakt med sine nettselskaper det siste året, samt at kundene opplever at bransjeaktørene har vært noe mindre "på" i forhold til det å følge opp kundene og komme med relevante tips og råd, avslutter Høst.