Bankenes bærekraftsarbeid når ikke ut til kundene

EPSI legger i dag frem Bærekraftsindeksen for bankbransjen. Drøyt 6000 bankkunder over hele landet har kommet med deres vurdering av bankenes bærekraftsatsning. Resultatene viser at bankene vurderes svært ulikt, og at det er én bank som utmerker seg spesielt i denne målingen.

Offentlig tilgjengelig informasjon viser at norske selskaper er relativt gode på bærekraftsrapportering, og mange børsnoterte selskaper får «godkjent» karakter når det gjelder bærekraft.

- Mye av denne rapporteringen tar for seg bærekraft fra et makroperspektiv, sier Fredrik Høst i EPSI Norge. Men skal vi få fart på utviklingen så må forbrukerne/kundene i større grad involveres slik at de kan endre sin atferd i en mer bærekraftig retning.

Så hva mener egentlig kundene om leverandørenes bærekraftsarbeid? Hva er viktig å satse videre på – ifølge kundene? For å finne svaret på det har EPSI Rating lansert en Bærekraftindeks som måler kundenes syn på sine leverandørers bærekraftsarbeid.

EPSI legger i dag frem Bærekraftsindeksen for bankbransjen. I forbindelse med at vi har intervjuet bankkunder over hele landet om hvor fornøyde de er med sine banker, har vi også spurt om hvordan kundene opplever bankenes bærekraftsarbeid.

- Analysen viser en viss tilbakegang totalt sett for bankbransjen sammenlignet med i fjor, sier Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Norge. Vi ser samtidig at kommunikasjonen om bankenes bærekraftsinitiativer ikke når ut kundene i tilstrekkelig grad. Kun 15% av privatkundene og 21% av bedriftskundene svarer at de har fått informasjon om sin banks bærekraftsarbeid. Her bør det være rom for forbedringer.

Sparebanken Møre på topp, Danske Bank på bunn
Om vi ser på resultatene til de ulike bankene avdekker målingen markante forskjeller i kundepersepsjonen. Med drøyt 30 og 20 punkter forskjell mellom bunn og topp i henholdsvis privat- og bedriftsmarkedet, er det tydelig at kundeopplevelsen varierer veldig.

- Sparebanken Møre utmerker seg nok en gang, og får den beste tilbakemeldingen blant de målte bankene i forhold til bærekraft, sier Høst. Sparebanken Møre har over lang tid har hatt en tydelig strategi, god kommunikasjon og ikke minst hjulpet kundene med tips og råd til hvordan de kan jobbe aktivt med bærekraft.

Fortsatt mange som vet for lite
For at en kunde skal kunne vurdere hvor bærekraftig banken er, kreves det at kundene får relevant informasjon om bærekraftsarbeidet. Dette kan virke opplagt, men felles for alle våre bærekraftstudier er at kundene i stor grad føler seg uinformerte – de vet for lite. Alle leverandører – inklusive bankene må med andre ord bli enda bedre og kreative i sin kommunikasjon rundt bærekraft, og så må budskapet gjentas slik kundene får det med seg.

- Studien viser videre at det er de regionale bankene som får de beste tilbakemeldingene når det gjelder bærekraft, kommenterer Anna Latysheva som er Analytiker i EPSI. Lokal tilstedeværelse, desentralisert beslutningsmyndighet og investeringer i lokalsamfunnet er noe mange kunder baker inn i bærekraftsbegrepet.

- Dette gjenspeiles også i andelen kunder som svarer vet ikke, fortsetter Latysheva. Studien viser nemlig at andelen kunder som ikke klarer å bedømme bankens bærekraftarbeid er betydelig høyere blant kunder av storbankene enn hva tilfellet er for kunder av de regionale og lokale bankene.

Når det kommer til bærekraftige produkter, viser analysen flere interessante endringer. Andelen bedriftskunder som svarer «vet ikke» på spørsmål om banken tilbyr bærekraftige produkter har sunket markant. Det kan tyde på at kommunikasjonen ut til bedriftskundene har blitt bedre både i form og innhold, men også at det ligger et spennende potensial for bankene når det gjelder å ta en posisjon innen bærekraft.

- Bedrifter som svarer at banken tilbyr bærekraftige produkter er langt mer fornøyde med banken deres enn de som svarer at banken ikke tilbyr dette, avslutter Høst.

Flere detaljer og resultater rundt studien finnes her: https://www.epsi-norway.org/in...