Ytterligere fall i kundetilfredsheten til nettselskapene

Elektrifiseringen av samfunnet fortsetter, og et godt og velfungerende strømnett er svært viktig i så måte. Behovet for mer strøm og ny nettkapasitet er økende, og dette stiller høyere krav og forventninger til nettselskapene. EPSI Rating har i løpet av høsten gjennomført en ny kundeundersøkelse blant nettselskapene. og undersøkelsen viser at kundetilfredsheten fortsetter å falle.

EPSI Norge har gjennomført en ny og omfattende kundeundersøkelse av nettselskapene i Norge, den 5. i rekke. Studien baserer seg på dybdeintervjuer med knappe 1100 personer rundt om i Norge. 

I den første målingen av nettleverandørene i 2017 var kundetilfredsheten god, men deretter har tilbakemeldingene blitt dårligere år for år. Til tross for dette er norske nettkunder fortsatt noe mer fornøyde enn hva svenske nettkunder er.

- Om vi sammenligner disse tallene med tilbakemeldingen strømkundene har gitt sine strømselskaper over den samme tidsperioden, blir det tydelig at resultatene er ganske sammenfallende, sier Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Norge. Det kan nok tolkes dit hen at det er en del kunder som ikke helt klarer å skille strømselskapet fra nettselskapet. 

Usikkerhet rundt prisingen
Som i fjor så svarer drøyt 60% av kundene at de ikke vet hvordan prisen på nettleien beregnes. Det kommer tydelig frem at kundeopplevelsen i bransjen preges av dette. Kunder som opplever at de forstår prisingen er nemlig vesentlig mer tilfredse med nettselskapene sine enn de øvrige kundene.

-Studien bekrefter det vi har sett har over de siste årene nemlig at kundene sliter med å forstå hvorfor prisen på nettleien er slik den er, fortsetter Høst. Mangelen på kunnskap om prisingen resulterer i at flertallet av nettkundene ikke opplever at nettleien er fornuftig priset, noe som naturlig nok påvirker kundetilfredsheten negativt. Mange kunder er ganske forvirret og stiller spørsmålstegn ved hva nettleien faktisk går til. Bedre og mer lettfattelig informasjon rundt prissettingen bør bli et viktig tiltakspunkt framover.

Strømbrudd påvirker kundeopplevelsen
Undersøkelsen viser videre at andelen som har opplevd et strømbrudd i løpet av det siste året går noe tilbake. Andelen strømbrudd varierer dog en hel del fra ett nettselskap til et annet, men i det store og hele så holder andelen strømbrudd seg relativt stabil. 

-Selv om de aller fleste strømbruddene fikses innen rimelig tid, er det ingen tvil om at strømbrudd, enten de er planlagte eller ikke, har en negativ innvirkning på kundetilfredsheten til nettkundene.

De mindre nettselskapene er best
Som i fjor er det fortsatt gruppen med de mindre nettselskapene som samlet sett får den beste tilbakemeldingen. Som gruppe har de en tettere relasjon til sine kunder. De leverer jevnt over en bedre kundeservice, og er gode på å komme med tips og råd på hvordan kundene kan spare strøm. Blant de større nettselskapene er det Lnett og BKK Nett som gjør det best, mens Elvia kommer dårligst ut i denne målingen.

Mer om studien finnes her: https://www.epsi-norway.org/br...