Tydelige forskjeller i kundetilfredsheten mellom tv- og strømmetjenester

Kampen om kundenes oppmerksomhet hardner til innen tv-distribusjon og strømming, og forbrukernes forventninger og brukervaner er i rask endring. Ifølge Norsk Mediebarometer fortsetter konsumet av tv- og videoinnhold å øke markant, men hvor fornøyde er forbrukerne med de ulike tjenestene? EPSI Norge kartlagt dette i en ny studie, og den viser at kundene er vesentlig mer tilfredse med strømmeleverandørene enn med tv-distributørene. Mens det er Altibox som nok en gang har de mest fornøyde tv-kundene, er det Disney+ som kan skilte med de mest tilfredse strømme-kundene.

EPSI Rating legger i dag frem resultatene fra en ny måling av kundeopplevelsen blant tv-distributører og strømmeleverandører i Norge. Studien baserer seg på dybdeintervjuer med drøyt 2100 personer rundt om i Norge. 

Svekket kundetilfredshet for tv-distributørene
Årets måling av tv-distributørene er den 12. i rekken. Studien avdekker at en del kunder har opplevd en ustabil tjeneste nå i høst. 

- Andelen klager er fortsatt høy i bransjen, og klagehåndteringen og servicenivået for flere av aktørene er ifølge kundene langt fra god nok, forteller Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Norge. 

En sentral problemstilling tv-distributørene sitter med er at kundene føler at tv-distributørene ikke helt forstår deres ønsker og behov.

- Foruten det å forvente en stabil tv-tjeneste, betaler tv-kundene for tilgang til relevant og attraktiv underholdning, forklarer Høst. Det er mange tv-kunder som etterspør mer fleksibilitet i forhold til kanalvalg, og mange av tilbakemeldingene går på at kundene har tilgang på mange kanaler de ikke benytter seg av, og at de heller ønsker seg færre og bedre kanaler i pakken.

Strømming - mer for pengene
Fra kundenes ståsted er det ingen tvil om at strømming og tv-distribusjon smelter mer og mer sammen, og at tjenestene i enda større grad enn før vurderes opp mot hverandre.

- Sammenligner man tilbakemeldingene i de to studiene er det et par områder som i stor grad forklarer forskjellen i kundeopplevelsen, forteller Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Norge. For det første er det tydelig at brukergrensesnittet oppleves som betydelig bedre blant strømmetjenestene enn hos tv-distributørene. For det andre er det tydelig at strømmekundene i større grad enn tv-kundene evner å finne innhold som passer dem. Dette i kombinasjon med at prisnivået på strømmetjenestene oppleves som bedre gjør at strømmekundene sitter igjen med følelsen av at de får mer for pengene enn hva tv-kundene gjør.

Altibox best på tv, Disney+ best på strømming
Altibox befester sin posisjon som tv-distributøren med de mest fornøyde kundene, mens det er Telia og Telenor som ifølge kundene har mest å jobbe med.

- Stabiliteten på tjenesten til Altibox oppleves som meget god, brukervennligheten i tv-menyene er langt bedre enn den hos konkurrentene, og Altibox-kundene mener dessuten at servicenivået ligger godt over hva tilfellet er i bransjen for øvrig, sier Høst.

Innen strømming viser studien at Netflix ligger på samme nivå som i fjor når det gjelder kundetilfredshet. Netflix omtales ofte som tilbyderen med "noe for alle", noe som fortsatt er tilfellet, men en god del kunder etterlyser nå både bedre og nyere innhold fra strømmegiganten. 

Flere av de andre strømmeleverandørene kan vise til en positiv utvikling, men i år er det Disney+ som kan skilte med de mest fornøyde strømmekundene. 

- I følge abonnentene utmerker Disney+ seg med høykvalitets filmer og serier, samt at de tilbyr godt innhold for barn. I tillegg oppleves Disney+ som konkurransedyktig på pris og kundene opplever at de får mye for pengene, avslutter Høst.

Flere detaljer rundt studien kan leses her: http://www.epsi-norway.org/bra...

Parallelt med dette er det gjennomført en studie av bredbåndsleverandørene. Mer om den studien kan lese her: http://www.epsi-norway.org/bra...