OneCall og ice er best når kundene setter karakter

Konkurransen om norske mobilkunder er hard. Selv om kundene gjennomgående er godt fornøyde, bytter mange leverandør. Når kundene har god tillit til mobilselskapene og det er enkelt å bytte leverandør, blir terskelen lav for å prøve noe nytt. Det stiller krav til mobilselskapene om å bygge kunderelasjoner som varer. I årets studie fra EPSI Norge har OneCall de mest fornøyde og lojale privatkundene, mens ice topper bedriftsmarkedet.

Kundetilfredsheten ligger på et godt nivå i både privat- og bedriftsmarkedet. De fleste opplever mobiltjenestene som stabile og enkle å bruke. Men kampen om kundene hard: Ni av ti bedrifter oppgir at de har blitt kontaktet av en selger fra et konkurrerende mobilselskap.

Pris lokker nye kunder, men garanterer ikke lojalitet

Høstens studie viser at 14 prosent har vært kunde hos sin nåværende leverandør i under ett år. Det tyder på betydelig kundemobilitet, særlig sammenlignet med bankbransjen, der tilsvarende andel er på lave 4 prosent.

– Mobilmarkedet er preget av sterk konkurranse og stor salgsaktivitet. Pris er viktig når kundene skal velge leverandør, men resultatene viser at den løpende kundeopplevelsen i stor grad avgjør hvor fornøyde kundene blir. God service, et stabilt mobilnett og løsninger som fungerer i hverdagen er fortsatt helt sentrale, sier Sindre Brochmann, Senioranalytiker i EPSI Norge.

Kunder som nylig har byttet leverandør, er gjennomgående mindre tilfredse enn kunder med lengre kundeforhold. Analysen tyder også på at måten kundene ble rekruttert på, har betydning. Blant nye kunder som ble vervet av en telefonselger, vurderer nesten halvparten å bytte igjen innen kort tid.

– En god pris kan være effektiv for å få kunden inn døren, men sikrer ikke nødvendigvis en god og langsiktig kunderelasjon. Når så mange nye kunder allerede etter kort tid vurderer å bytte igjen, tyder det på at mobilselskapene må legge større vekt på god onboarding og oppfølging i tiden etter salget, sier Fredrik Høst, daglig leder i EPSI Norge.

Chatboter møter motstand hos mobilkundene

God kundeservice er svært viktig for den samlede kundeopplevelsen. Selv om stadig mer kan håndteres digitalt, foretrekker mange å snakke med et menneske når de trenger hjelp.

Studien viser at chatboter fort skaper irritasjon og avstand mellom kunde og leverandør. Hele 52 prosent av privatkundene er negative til at mobilselskapene bruker chatboter.

– Digitalisering fungerer godt når den gjør enkle oppgaver enklere. Utfordringen oppstår når teknologien blir en barriere mellom kunden og hjelpen de faktisk trenger. Resultatene viser ganske tydelig at effektiv selvbetjening og god personlig service må fungere sammen, sier Brochmann.

OneCall tilbake på topp blant privatkundene

Det er flere mobilselskaper som presterer godt, men det er OneCall som oppnår den høyeste kundetilfredsheten i årets undersøkelse.

– OneCall har hatt en positiv utvikling over flere år og er nå tilbake på topp. Kundene opplever topp service og tilgjengelighet, velfungerende mobiltjenester og abonnementspakker som treffer meget godt deres behov, forklarer Høst.

Også Chilimobil og Talkmore gjør det svært godt, begge med en kundetilfredshet over 75 poeng.

Telenor ligger nederst blant de målte aktørene med 69,5 poeng. Det er i seg selv ikke et svakt resultat, men konkurrentene vurderes bedre. Selskapet får de beste vurderingene på digital sikkerhet, men relativt svake tilbakemeldinger på kundeservice og verdi for pengene.

Tøff konkurranse om fornøyde bedriftskunder.

Personlig service er viktig også i bedriftsmarkedet. Bedrifter med fast kontaktperson vurderer serviceopplevelsen spesielt godt, men det er først og fremst de større bedriftene som har en slik kontakt hos leverandøren. Mindre bedrifter har sjeldnere en fast kontaktperson, og for dem er gode digitale selvbetjeningsløsninger særlig viktige.

– Denne undersøkelsen viser at høy salgsaktivitet ikke nødvendigvis er nok til å få bedriftene til å bytte. Når leveransen fungerer og relasjonen til leverandøren er god, skal det mer til enn et godt pristilbud, sier Brochmann.

ice til topps blant bedriftskundene

Årets bedriftsmåling viser at det er jevnt mellom de målte mobilselskapene. I år er det kundene til ice som er de mest fornøyde. Selskapet skiller seg særlig positivt ut på verdi for pengene , men også kundenes vurdering av mobilnettet og dekning har hevet seg de siste årene.

– ice har over tid styrket seg på flere områder som er viktige for bedriftskundene. Kundene opplever selskapet som tilgjengelig, enkelt å forholde seg til og konkurransedyktig på pris. Samtidig har vurderingene av de digitale løsningene og mobilnettet blitt bedre, sier Høst.

Det er også verdt å merke seg at markedsleder Telenor går fram, og oppnår sitt beste resultat på lenge.

Unifon ligger også i år nederst blant de målte selskapene, med 67,9 poeng. Resultatet er i seg selv på et greit nivå, og kundene opplever blant annet konkurransedyktige priser og en god sentralbordløsning. Samtidig etterlyser de større initiativ og mer oppfølging fra leverandøren, noe som vil styrke kunderelasjonen og tilliten til Unifon.