Kundetilfredsheten i forsikringsbransjen på sitt laveste på 15 år

Kundetilfredsheten i den norske forsikringsbransjen faller til sitt laveste nivå på 15 år. Årets EPSI-undersøkelse viser at høyere priser, svakere kundekommunikasjon og dårligere oppfølging ser ut til å bidra til nedgangen. Stadig flere vurderer å bytte forsikringsselskap, både i privat- og bedriftsmarkedet.

Forsikringsselskapene i Norge har den siste tiden rapportert om meget gode finansielle resultater. Samtidig opplever mange kunder at forsikringene deres har blitt betydelig dyrere, og kundetilfredsheten er nå på sitt laveste nivå på 15 år. Økte reparasjons- og skadekostnader kan forklare deler av prisøkningene, men tall fra SSB viser at premieinntektene i bransjen har økt betydelig mer enn erstatningskostnadene.

– Når forsikringene blir dyrere, øker også forventningene til selskapene. Selskapene må derfor bli tydeligere på hva kundene betaler for, og hvorfor prisene øker. Årets resultater viser at mange savner nettopp denne informasjonen. Høyere priser kombinert med for lite informasjon om dekning og prisendringer ser ut til å bidra til økt misnøye, sier Fredrik Høst, daglig leder i EPSI Norge.

Privatmarkedet: Flere ser seg om etter alternativer

Samtidig som tilfredsheten faller, svekkes også kundelojaliteten. I 2023 svarte 69 prosent et tydelig nei på spørsmålet om de vurderte å bytte forsikringsselskap. I årets måling er andelen redusert til 55 prosent, en nedgang på 14 prosentpoeng. Samtidig oppgir 41 prosent at de har undersøkt priser hos andre forsikringsselskaper det siste året.

– Det vitner om en betydelig endring i kundenes holdninger. Mange har over tid hatt et stabilt forhold til forsikringsselskapet sitt, men nå ser vi at langt flere vurderer alternativene. Det stiller større krav til selskapene om å vise hvilken verdi de gir kundene, og følge opp kundeforholdet gjennom året, sier Sindre Brochmann, Senior Analytiker i EPSI Norge.

Skadesaker håndteres bra

Det er når skaden inntreffer, at kundene får erfare hva forsikringen er verdt. Kundenes vurderinger av oppgjørsprosessen har samlet sett vært relativt stabile de siste par årene, men det er vesentlige forskjeller mellom selskapene.

– Forsikringsselskapene leverer fortsatt gode kundeopplevelser når skaden først oppstår. Det er bra, men kundene forventer også at skadehåndteringen fungerer godt. Utfordringen ligger i større grad i å bygge en kunderelasjon som går ut over skadeøyeblikket. Kundene må oppleve at selskapet er der for dem også når de ikke har en skadesak, sier Brochmann.

KLP får de beste tilbakemeldingene på skadehåndtering i privatmarkedet. KLP er også gode i bedriftssegmentet, men det er Ly Forsikring som vurderes aller best på skadehåndtering i bedriftsundersøkelsen.

JBF på topp blant privatkundene

JBF har for femte år på rad de mest fornøyde forsikringskundene.

– Kundene opplever også i år at JBF møter behovene og forventningene deres på en god måte. Prisene vurderes som konkurransedyktige, og selskapet beskrives som enkelt å forholde seg til. JBF oppfattes også som et meget pålitelig forsikringsselskap. Samlet bidrar dette til høy tillit blant kundene, sier Høst.

Bedriftsmarkedet: De minste bedriftene trekker ned

Også i bedriftsmarkedet viser undersøkelsen et signifikant fall i kundetilfredsheten. I likhet med privatkundene opplever bedriftskundene betydelige prisøkninger og gir svakere vurderinger av kommunikasjon, kundeoppfølging og service. Andelen bedriftskunder som vurderer å bytte forsikringsselskap, har økt fra 23 til 30 prosent på ett år.

Tilbakegangen er særlig tydelig blant bedrifter med færre enn fem ansatte. Dette er kunder som sjeldnere er i kontakt med forsikringsselskapene.

– De minste bedriftene har ofte begrensede ressurser til å følge opp forsikringene sine. Da blir gode digitale løsninger og relevant kommunikasjon viktig. Vilkårene må også være enkle å forstå, slik at kundene raskt kan se hva forsikringene dekker. Når verken den personlige oppfølgingen eller selvbetjeningsløsningene fungerer godt nok, blir det krevende å holde oversikt, sier Høst.

Ly Forsikring best i bedriftsmarkedet

På selskapsnivå har Ly Forsikring også i år de mest fornøyde bedriftskundene. Selskapet utmerker seg gjennom god verdi for pengene og aktiv kundeoppfølging.

– Ly Forsikring har de mest fornøyde bedriftskundene og får også de beste vurderingene av skadeoppgjøret. Selskapet kombinerer god verdi for pengene med tett og aktiv kundeoppfølging, sier Brochmann.

Bankene i Fremtind-samarbeidet ligger også i år nederst i EPSI målingen. Kundene etterspør mer oppfølging og opplever at de får for lite verdi for pengene. Vurderingene av skadeoppgjøret har også blitt svakere.