Kundetilfredshet på historisk lavt nivå: Bulder best, Sbanken på bunn

En ny undersøkelse fra EPSI viser at kundetilfredsheten i den norske banksektoren har nådd sitt laveste nivå på over 20 år. Studien, som bygger på over 5600 intervjuer med både privat- og bedriftskunder, avdekker dessuten at kundelojaliteten er svekket, og at stadig flere vurderer å bytte bank. Bulder befester sin posisjon som den mest likte banken, mens Sbanken som i mange år har vært en ledende aktør på kundetilfredshet, nå har falt til bunns i EPSIs bankstudie.

I over 20 år har EPSI gjennomført årlige kundetilfredshetsundersøkelser i den norske banksektoren. Kundetilfredshet dreier seg både om faktiske erfaringer og opplevelser, men også i stor grad om følelser. Slike studier gir verdifull innsikt i hvor godt bankene møter kundenes skiftende behov og forventninger og hvordan de forvalter sin samfunnsrolle. Tilbakemeldingene viser at kundetilfredsheten og lojaliteten i bankbransjen har nådd et historisk lavpunkt.

- I år er det tydelig at en del kunder reagerer negativt på at bankene rapporterer om solide overskudd, samtidig som både privatpersoner og bedrifter opplever økonomisk press, forteller Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Norge. Mange føler at bankene ikke tar tilstrekkelig hensyn til deres økonomiske utfordringer, noe som påvirker inntrykket av den enkelte bank og til bransjen som helhet.

Bulder er best i personmarkedet, Sbanken på bunn
Årets EPSI-undersøkelse i privatsegmentet omfatter 20 ulike banker, fra store nasjonale aktører til mindre regionale banker. De siste to årene har bankbransjen i Norge gjennomgått store endringer, med flere sammenslåinger, oppkjøp og strategiske allianser. Disse omveltningene har naturlig nok også hatt innvirkning på kundenes bankopplevelse. Det mest oppsiktsvekkende i denne studien er resultatet til Sbanken.

Kundetilfredsheten til Sbanken har falt kraftig over det siste året, og med en skår på 52,6 legger banken seg helt på bunn i denne målingen.

- Denne dramatiske tilbakegangen skyldes i stor grad misnøye med at DNB kjøpte banken. Mange kunder føler at Sbanken har mistet sin unike kundeorienterte tilnærming, og er frustrerte over at deres behov ikke lenger blir prioritert, fortsetter Høst. Skåren på 52,6 er faktisk det svakeste resultatet i målingens historie, og over halvparten av Sbankens kunder svarer at de vurderer å bytte bank det kommende året.

I år, som i fjor, topper Bulder EPSIs bankundersøkelse. Kundetilfredsheten hos Bulder øker, og en skår på 81 viser at en stor andel av kundene er svært godt fornøyde.

- Bulder får ros for sin brukervennlighet og fremstår som banken med de beste digitale løsningene, sier Høst. Kundene føler seg godt ivaretatt, de opplever god service når de trenger det, og at banken har svært konkurransedyktige betingelser både på lån og sparing.

Tilfredshetsnedgang blant eldre kunder
Årets måling viser dessuten en markant nedgang i tilfredsheten blant eldre bankkunder (60+). Denne svekkelsen kan delvis forklares med redusert personlig kontakt og bankenes økte satsing på digitale løsninger.

- Mens yngre kunder ofte ser fordelene ved selvbetjeningsmuligheter, har eldre kunder en sterkere preferanse for personlig oppfølging og interaksjon, sier Sindre Brochmann, Sr. Forretningsutvikler i EPSI Norge.

Sparebanken Vest til topps i bedriftsmarkedet, DNB på bunn
Bedrifter i Norge har andre krav og forventninger til bankene enn privatkunder. For mange bedrifter er et tett samarbeid med banken avgjørende, og de forventer derfor mer proaktivitet og nærere relasjoner enn det som kreves i privatmarkedet.

I årets måling utmerker Sparebanken Vest seg som banken med høyest kundetilfredshet blant bedriftskunder.

- Kundene opplever at Sparebanken Vest har vært mer 'på' det siste året, og ser på banken som en pålitelig aktør som er enkel å forholde seg til og som forstår kundenes behov, forklarer Brochmann.

I motsatt ende av skalaen finner vi DNB. Selv om kundene oppfatter DNB som en solid, pålitelig og trygg bank med bred kompetanse og gode løsninger, er en kundetilfredshet på 62,4 relativt lav.

- Spesielt små og mellomstore bedrifter føler at deres behov ikke blir godt nok ivaretatt. Mange kunder etterlyser mer oppmerksomhet fra DNB, og savner tettere oppfølging, bedre rådgivning og flere fysiske filialer, avslutter Høst.

Et lengre sammendrag av studien finnes på EPSI sine nettsider: https://www.epsi-norway.org/br...