Konkurransen fra strømmebransjen stiller nye krav til tv-distributørene

For 11. gang måler EPSI Rating Norge kundetilfredsheten blant tv-distributørene i Norge. Studien viser at kundetilfredsheten faller, og at bransjen nærmer seg nye bunnivåer. Kampen om tv-seerne er tøff, og et stadig større utvalg av strømmetjenester gjør at det nå er en overvekt blant tv-kundene som ser mer på underholdning gjennom strømmetjenester enn på tv-tilbudet fra tv-distributørene. Tv-leverandørene blir i økende grad sammenlignet med strømmetjenestene, og denne «spillover-effekten» vil stille nye krav til tv-distributørene i årene som kommer.

EPSI Rating legger i dag frem resultatene fra en omfattende måling av kundetilfredsheten med tv-distributørene i Norge. Studien baserer seg på 1000 dybdeintervjuer med privatpersoner rundt om i Norge.

Lav tilfredshet – særlig blant borettslagskundene
Tilfredsheten med tv-distributørene er lav, og den er særlig lav blant kunder som har fellesavtale via et borettslag eller sameie. 2 av 3 kunder svarer at deres abonnement er en del av en slik fellesavtale, og mange av disse mener at deres valg av tv-leverandør er påtvunget.

- Disse kundene er misfornøyde med leverandøren sin, forteller Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Rating Norge. Skal tv-distributørene klare å holde på kundene over tid, må det gjøres en ekstra god jobb med å fremsnakke innholdet og tjenesten under ett. Tv-selskapene må overbevise kundene om at borettslaget og deres beboere har valgt rett leverandør.

Brukergrensesnittet oppleves som dårligere
Det at nordmenn strømmer mer innhold enn noen gang tidligere bidrar til at kundene får mengder med nye brukeropplevelser. Dette gjør at tv-leverandørene i større grad enn før sammenlignes med strømmetjenestene. Brukergrensesnittet og funksjonaliteten til strømmeleverandørene blir dermed det nye referansepunktet.

- Vi ser effekter av dette i årets tv-studie, forklarer Høst. Brukervennligheten til tv-distributørene vurderes som vesentlig dårligere enn i fjor, og kommer nok hovedsakelig av at forventningene til enkelhet og brukervennlighet stiger som et resultat av hva kundene opplever andre steder. Denne «spillover-effekten» fra blant annet strømmebransjen vil stille nye krav til tv-distributørene i årene som kommer.

Innhold er viktig
En utvikling de siste årene har vært at tv-leverandørene i større grad har inkludert strømmetjenester som HBO og Viaplay som en del av tv-pakken eller som et tilvalg gjennom et poengsystem. Studien viser at rundt halvparten av kundene har tilgang til en slik strømmetjeneste gjennom sitt tv-abonnement.

- Denne satsningen fra tv-leverandørene ser ut til å være populær. De kundene som har tilgang til strømmetjenester gjennom sin tv-leverandør er mer fornøyde og ikke minst mer lojale enn de som ikke har det, fortsetter Høst. 

Altibox best 11. året på rad
Nok en gang er Altibox den tv-distributøren som har de mest fornøyde kundene. Kvaliteten på tv-tjenestene til Altibox vurderes totalt sett som den beste.

- Resultatene er tydelig på at brukervennligheten og enkelheten i Altibox sin tv-løsning er bedre enn hos konkurrentene. På toppen av dette har Altibox et godt servicenivå, og nyter høy tillit blant kundene, avslutter Høst.

Flere detaljer om studien finnes her: http://www.epsi-norway.org/bransjestudier/tvdistri...