Historisk høy kundetilfredshet for revisorselskapene og regnskapsbyråene

Tidligere målinger har vist at norske bedrifter jevnt over er meget fornøyde med tjenestene revisorer og regnskapsførere tilbyr. Årets måling fra EPSI Rating Norge er intet unntak, og bekrefter at de fortsatt lykkes godt med å møte kundenes krav og forventninger. Og de som gjør det aller best er de mindre aktørene.

EPSI Rating Norge har målt norske bedrifters kundetilfredshet for revisjonsselskapene og regnskapsbyråene i en årrekke. Årets resultat er det beste noen gang for revisjonsselskapene, og regnskapsbyråene holder seg på et kvalitativt jevnt høyt nivå. Men det er likevel mer å gå på i begge leire, kan Fredrik Høst i EPSI avsløre.

Gigantene skårer fortsatt lavest

Totalt sett viser studiene at det er de små og mellomstore revisjonsselskapene som kommer best ut, både på kundetilfredshet og lojalitet. Av de store aktørene er det KPMG som leverer den beste kundeopplevelsen De skårer svært høyt på pålitelighet og er flinke til å møte kundenes forventninger, EY har lavest KTI blant de målte aktørene.

Med kvalitet skapes tilfredshet og lojalitet

Flertallet av kundene opplever revisjonsselskapene som profesjonelle, kompetente og pålitelige i deres revisjonsarbeid. Kundetilfredsheten med revisjonsselskapene er målt til hele 77,1 og er det beste resultatet i målingens historie. Kundene er naturlig nok mer tilfredse og lojale når de opplever at kvaliteten på tjeneste og service er god, og studien viser at det kun er én av ti bedrifter som er svært misfornøyde med revisorselskapet sitt og som aktivt vurderer å bytte revisor.

- Verken revisorene eller regnskapsførerne bør lene seg for godt tilbake i stolene selv om tallene jevnt over er høye, for det er fortsatt en del som klager og ikke er helt fornøyde, sier Høst. – Hver sjuende bedrift har klaget på sin revisor det siste året mens hver fjerde bedrift har klaget på regnskapsføreren, så mulighetene for ytterligere fremskritt er store, fortsetter han. Dette mener kundene at revisorselskapene og regnskapsbyråene kan bli bedre på:

• Pris
• Dialog
• Bransjekunnskap
• Øvrige rådgivningstjenester
• Informasjon
• Kommunikasjon
• Leveranse
• Kontinuitet

For mer inngående informasjon om studiet, se www.epsi-norway.org