Dette er kundenes dom over Tv- og strømmetjenestene

«Alle» ser på TV, men hvordan vi gjør det har uten tvil endret seg over de siste årene. Det betyr at de ulike bransjeaktørene må tenke nøye gjennom hvilket behov de skal fylle og hva som er relevant for kundene. Kundetilfredshet er således et viktig måltall på hvor godt Tv- og strømmeselskapene klarer å levere på de krav og forventninger som kundene har. EPSI har derfor gjennomført en ny kundeundersøkelse, og den forteller at det er Strim som har de mest fornøyde Tv-kundene, mens Disney+ er den mest likte strømmetjenesten.

EPSI Rating legger i dag frem resultatene fra en ny måling av kundeopplevelsen blant Tv- og strømmeleverandørene i Norge. Studien baserer seg på dybdeintervjuer med over 2900 personer rundt om i Norge.

Svak kundetilfredshet for Tv-distributørene
Årets måling av Tv-distributørene er den 13. i rekken. Studien viser at kundetilfredsheten fortsatt er lav, og at 4 av 10 er misfornøyde med tjenesten. En vedvarende problemstilling for Tv-distributørene er at kundene fortsatt ikke opplever at Tv-selskapene helt forstår deres ønsker og behov.

-Mange Tv-kunder oppgir at de har tilgang på kanaler de ikke benytter seg av og ønsker bedre mulighet til selv å forme sine kanalpakker, forklarer Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Norge. Selv om flere av aktørene forsøker å møte dette behovet gjennom å tilby et poengsystem så er ikke det nok til påvirke kundetilfredsheten i noen nevneverdig grad.

Strømming gir mer for pengene
Strømming og Tv-distribusjon glir mer og mer inn i hverandre, og tjenestene vurderes derfor i enda større grad enn før opp mot hverandre.

- Sammenligner man tilbakemeldingene i de to studiene er det et par områder som i stor grad forklarer forskjellen i kundeopplevelsen, forteller Sindre Brochmann i EPSI Norge. For det første er det tydelig at brukergrensesnittet oppleves som betydelig bedre blant strømmeleverandørene enn hos Tv-distributørene. For det andre kommer det frem at strømmekundene i større grad enn Tv-kundene finner det innholdet som passer dem. Dette i kombinasjon med at prisnivået på strømmetjenestene oppleves som bedre gjør at strømmekundene sitter igjen med følelsen av at de får mer for pengene enn hva Tv-kundene gjør.

For første gang på mange år er det ikke Altibox som kommer ut på topp i denne målingen. Tjenesten er på mange måter den samme som før, men studien viser at Altibox går markant tilbake på spørsmål om innholdet i kanalpakken.

- I likhet med bredbåndsmålingen vi la frem forrige uke viser også denne studien at mange av Altibox-kundene savner TV2, fortsetter Høst. Et halvår med svarte TV 2-skjermer har trukket helhetsinntrykket betydelig ned. Det at Altibox og TV2 nå har kommet til enighet, er helt sikkert noe mange Altibox kunder er svært glade for.

Det Strim som leverer den beste kundeopplevelsen i Tv-markedet ifølge årets EPSI-måling. Strim skiller seg noe fra de andre aktørene i bransjen gjennom at de tilbyr strømmetjenester og Tv-kanaler uten bindingstid og at det er behov for Tv-bokser.

- Innholdet i kanalpakkene fra Strim treffer godt på kundenes ønsker og behov, forklarer Høst. Dette i kombinasjon med konkurransedyktige priser gjør at Strim-kundene opplever de får mest for pengene blant de målte aktørene.

Det er Telia-kundene som er de minst fornøyde i årets studie. Selv om Tv-tjenesten ifølge kundene er relativt godt priset, viser undersøkelsen at både stabiliteten på Tv-tjenesten og det generelle servicenivået som Telia tilbyr er for dårlig.

Disney+ best på strømming, Viaplay på bunn
I år som i fjor er det Disney+ som totalt sett får den beste tilbakemeldingen i målingen.

- Topp-plasseringen til Disney+ kommer av at kundene liker innholdet de får tilgang på, de er dyktige på å komme med nytt innhold, samt at prisen på abonnementet er god, fortsetter Brochmann.

Det er Viaplay-kundene som i denne målingen er de minst fornøyde.

- Mange av abonnentene har valgt Viaplay på grunn av sportstilbudet. Sport er populært, men det er også mange som mener at prisen er høy - noe som trekker helhetsinntrykket ned, avslutter Brochmann.