Dette er kundenes dom over strøm- og nettselskapene

Vi lever i et samfunn og en hverdag som blir mer og mer elektrifisert. Denne utviklingen er med på å endre kundenes ønsker og forventninger, og stille nye krav til både kraftleverandørene og til nettselskapene rundt om i Norge. Strømprisene har historisk sett hatt stor innvirkning på tilfredsheten med kraftleverandørene, men til tross for at vi i løpet av året har sett de laveste strømprisene i Norge på 20 år viser en ny måling fra EPSI at kundetilfredsheten faller tilbake i privatmarkedet.

I løpet av høsten er det blitt gjennomført over 3700 dybdeintervjuer der strøm- og nettkunder rundt om i Norge har fått mulighet til å sette karakterer på sine strøm- og nettselskaper. Resultatene fra dette arbeidet er nå klart både i Norge og i resten av Norden.

Svekket kundetilfredshet
Strømprisene har historisk sett hatt stor innvirkning på tilfredsheten med kraftleverandørene, men til tross for at vi i løpet av året har sett de laveste strømprisene i Norge på 20 år viser målingen fra EPSI at kundetilfredsheten faller noe tilbake i privatmarkedet.

- Strømprisene har ved enkelte tilfeller til og med vært negative, og man skulle kanskje kunne forvente en viss stigning i tilfredsheten blant norske strømforbrukere. Men realiteten er en annen, sier Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Norge. En mulig forklaring til dette kan være at det har bygget seg opp en forventning blant kundene om at den totale strømregningen skulle bli vesentlig lavere enn hva den faktisk har vært.

Hjelpe kundene til å ta et miljøansvar
De fleste kraftleverandørene i Norge tilbyr i dag kundene en mulighet til å kjøpe strøm med opprinnelsesgaranti. 15 % av privatkundene og 18% av bedriftskundene svarer at de i dag har en slik garanti fra sin leverandør.

- Dette er en garanti som de aktuelle kundene verdsetter og er fornøyde med, sier Høst. Denne kundegruppen har tatt et aktivt og bevisst valg med tanke på å betale for fornybar strøm. Kundene tar selv et miljøansvar og kommer med sitt bidrag inn i bærekraftarbeidet. Analysen viser disse kundene er betydelig mer fornøyde med strømleverandøren sin enn de som ikke har det.

Nettkundene er mindre fornøyde
Kundetilfredsheten med strømnettet har svekket seg år for år siden 2017. To elementer som tydelig påvirker kundetilfredsheten er prisen på nettleien og eventuelle strømbrudd.

- Studien har over de siste årene vist at kundene ikke helt forstår hvordan prisen på nettleien beregnes, og denne usikkerheten er en negativ variabel inn i kundeopplevelsen, forklarer Høst. Kundene virker faktisk mer forvirret i år enn i fjor, og i en periode hvor nettleien har vært høyere enn prisen på strømmen, har kostnaden for nettleie blitt et større diskusjonstema for mange kunder.

Gudbrandsdal Energi tilbake på topp
Det er i år kundene til Gudbrandsdal Energi som er mest fornøyde, og tar med det tilbake førsteplassen i denne målingen.

- Gudbrandsdal Energi går fram fra i fjor, og er et strømselskap som oppleves som et enkelt og pålitelig, de har gode priser og topp service, påpeker Høst. LOS gjør det også godt, og befester sin posisjon som et selskap med mange fornøyde kunder.

Hafslund Strøm er nok en gang selskapet som har de minst fornøyde kundene i denne målingen. Hafslund får jevnt over svakere tilbakemeldinger fra sine kunder enn hva konkurrentene gjør.

- I følge kundene så klarer ikke Hafslund å tilby fullt så attraktive avtaler som konkurrentene, de fremstår som en dyrere strømleverandør, og kundene føler seg i mindre grad fulgt opp og ivaretatt, avslutter Høst.

Flere detaljer om studien finnes her: https://www.epsi-norway.org/bransjestudier/strom/