Dette er kundenes dom over nettselskapene i Norge

Elektrifiseringen av samfunnet pågår for fullt, og et pålitelig strømnett er viktigere enn noensinne. Behovet for strøm vil bare øke, noe som stiller stadig høyere krav og forventninger til nettselskapene. EPSI Rating har i høst gjennomført en ny undersøkelse for å kartlegge kundetilfredsheten med nettselskapene i Norge. Studien, som bygger på dybdeintervjuer med 1961 personer og husholdninger, avdekker en tydelig nedgang i kundetilfredsheten.

Mens kundetilfredsheten med strømselskapene har holdt seg stabil, avdekker årets måling en nedgang for nettselskapene, med et fall på over 4 poeng sammenlignet med fjoråret. Til tross for denne tilbakegangen viser studien at norske husholdninger fortsatt er tydelig mer fornøyde med sine nettselskaper enn svenske husholdninger.

Manglende forståelse for nettleie skaper misnøye
En av de største utfordringene bransjen står overfor, er mangelen på forståelse for hva nettleien går til og hvordan prisene beregnes. Nesten halvparten av kundene oppgir at de ikke vet hva de betaler for gjennom nettleien, og disse kundene er merkbart mindre fornøyde.

– Når kundene ikke forstår hva de betaler for, oppstår det fort misnøye, sier Sindre Brochmann, Sr. Forretningsutvikler i EPSI Norge. Regelmessig og tydelig informasjon om hva nettleien faktisk dekker, og hvordan investeringer i nettet kommer kundene til gode, vil bidra til å bygge tillit og styrke kundeopplevelsen.

I tillegg til dette er det mange nettselskaper som har økt prisene den siste tiden, noe som også bidrar til nedgangen i tilfredshet.

– Mange opplever nettleien som dyr, noe som også preger helhetsinntrykket negativt i en tid der husholdningene allerede har en trang økonomi, sier Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Norge.

Strømbrudd påvirker kundeopplevelsen mindre enn før
Til tross for en økning i andelen husholdninger som har opplevd strømbrudd, viser studien at slike hendelser har mindre negativ effekt på kundetilfredsheten enn tidligere.

- Analysen viser at rask utbedring og god informasjon er avgjørende for å redusere misnøye knyttet til strømbrudd. Dette er de fleste nettselskaper gode på, fortsetter Høst.

De mindre nettselskapene på topp, Lede på bunn
Studien viser at det er de mindre nettselskapene rundt om i Norge som får de beste tilbakemeldingene. Disse aktørene lykkes bedre med å holde kundene informert og ivaretatt, og de oppleves som mer pålitelige og tilgjengelige enn de større selskapene. Mange kunder føler også en sterkere tilhørighet til de mindre nettselskapene, som skiller seg positivt ut på områder som samfunnsansvar og kundeservice.

Blant de store nettselskapene får Fagne, Norgesnett og Lnett relativt gode tilbakemeldinger, spesielt når det gjelder å levere en pålitelig og sikker strømforsyning. Nederst i årets måling finner vi Lede. Selv om Lede-kundene også opplever en stabil strømforsyning, etterlyser mange mer informasjon og bedre digitale løsninger.

Flere detaljer om studien finnes her: https://www.epsi-norway.org/br...