Dette er kundenes dom over mobilselskapene

Gode og velfungerende mobiltjenester er avgjørende for stadig flere av dagens gjøremål både på jobb og privat. En ny og omfattende kundetilfredshetsundersøkelse er nettopp blitt gjennomført av EPSI Norge, og den viser at mobilkundene er mer fornøyde enn noen gang. Studien forteller om en fremgang i kundetilfredsheten i både privat- og bedriftsmarkedet. OneCall beholder topplasseringen i privatsegmentet, mens det er de mindre mobilselskapene som presterer best i bedriftsmarkedet.

EPSI Rating legger i dag frem resultatene fra en ny måling av kundeopplevelsen med mobilselskapene i Norge. Studien baserer seg på dybdeintervjuer med drøyt 2400 personer og bedrifter rundt om i Norge. Studien er den 19. studien i rekken, og viser at framgangen i kundetilfredsheten fortsetter.

- Ser man begge segmenter under ett, framstår mobilselskapene som enklere og mer pålitelige enn noen gang, forteller Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Norge. Det er spesielt utviklingen i bedriftssegmentet som er interessant. Her har tilfredsheten de siste fem årene har økt markant.

Mobilnett i toppklassen
Det er særlig den styrkede produktkvaliteten som har bidratt til fremgangen, og årets måling viser at kundene hos de ulike selskapene jevnt over vurderer produktkvaliteten til å være meget god. Mobilnettene i Norge har topp kvalitet, og i tillegg begynner kundene å oppleve 5G.

- Kundenes vurdering av både dekningen, samtalekvalitet og tilgang på 4G har økt jevnt og trutt i en årrekke, og har aldri vært bedre enn nå, forklarer Høst. Dette gjør at kundene jevnt over har en problemfri mobilhverdag, noe som også fører til at andelen kunder som har noe å klage på er lavere enn noen gang. Det er positivt.

Viktig å tenke nytt
Nå som kvaliteten på mobiltjenesten i det store og hele er veldig bra, er det andre elementer som blir viktig i arbeidet med å styrke kundeopplevelsen. Det er forskjeller mellom topp og bunn i målingen, men forskjellene er ikke større enn at det er en del kunder som sliter med å skille den ene aktøren fra den andre. 

- Mobilselskapene må ikke glemme at det de allerede er gode på, er noe kundene etter hvert tar for gitt. Fokuset må være på kontinuerlig utvikling på alle områder. For når alle gjør det samme, er det viktig å være annerledes, poengterer Høst. Omdømme blir viktigere fremover, det samme gjør kundeservice, enkelhet, og gode prismodeller.

Privatmarkedet: OneCall på topp, Telenor på bunn 
Undersøkelsen viser at det også i år er tett i toppen når det gjelder kundetilfredshet. OneCall, Fjordkraft Mobil og Talkmore har alle en kundetilfredshet som er meget høy (skår over 75), men det er OneCall som med minst mulig margin kaprer topplasseringen.

−  OneCall leverer godt på forventningene, de er enkle å forholde seg til og kundene opplever at de får mye mobiltelefoni for pengene, sier Høst. 

Den største endringen fra i fjor er det Ice som kan vise til. En fremgang på nesten 5 punkter er solid, og kommer i all hovedsak av at kundene opplever en vesentlig bedre produktkvalitet enn på samme tid i fjor.

Det er Telenor som også i år får den svakeste tilbakemeldingen. Selv om produktkvaliteten er god, opplever kundene at de er for trege til å svare på henvendelser, og at prisene ikke er konkurransedyktig nok. 

Mindre forskjeller mellom aktørene i bedriftsmarkedet.
De krav og forventningene som bedriftene har til sine mobilselskaper er relativt like, og forskjellene i opplevd produkt- og servicekvalitet er mindre enn før. Dette fører til at bedriftene rundt om i Norge i det store og hele opplever mobilselskapene som jevngode. 

- Det er kundene til de mindre aktørene i markedet som denne gangen er mest tilfredse, fortsetter Høst. Denne gruppen, som inneholder svar fra kunder av blant annet Unifon, Nortel, Atea og Saga Mobil, og utmerker seg spesielt godt innen verdi for pengene.

Phonero gjør et hopp fremover, og deres KTI på 72,9 er deres beste resultat siden 2010. Ifølge kundene leverer Phonero en topp kundeservice, de er enkle å ha med å gjøre, og er konkurransedyktige på pris.

Til tross for at Ice kan vise til en liten fremgang får selskapet den svakeste tilbakemeldingen av bedriftskundene. Produktkvaliteten er bedre enn i fjor, men den oppleves fortsatt som dårligere enn for bransjen for øvrig.

Flere detaljer om studien finnes her (direkte link til et lengre sammendrag): www.epsi-norway.org