Dette er kundenes dom over forsikringsselskapene i Norge

En fersk måling fra EPSI viser at det er store forskjeller i kundetilfredsheten mellom de ulike forsikringsselskapene i Norge. Nok en gang er det JBF som samlet sett har de mest fornøyde kundene i privatsegmentet, mens Frende Forsikring er best på selve skadeoppgjøret. DNB(Fremtind) kommer dårligst ut i denne målingen.

EPSI Rating legger i dag frem en omfattende kundeundersøkelse av forsikringsselskapene i Norge, Sverige, Danmark og Finland. I den norske studien, som er den 20. i rekken, har drøyt 4500 personer og bedrifter rundt om i Norge blitt intervjuet.

Kundetilfredsheten på stedet hvil, men driverne bak kundetilfredshet endrer seg
Årets EPSI undersøkelse av forsikringsbransjen avdekker ingen større endringer i kundetilfredsheten eller kundelojaliteten fra i fjor.

- En totalskår på over 70 viser at forsikringskundene er rimelig godt fornøyde med sine forsikringsselskaper, og er til sammenligning tydelig mer tilfredse med dem enn med sine banker, sier Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Norge.

Tjue år med historikk åpner dessuten opp for interessante analyser rundt endringer i kundeadferden og hvordan driveranalysen har utviklet seg, altså hva som er mer eller mindre viktig i arbeidet med å skape de gode kundeopplevelsene.

- I privatmarkedet har vi over tid sett en utvikling hvor produktet har blitt viktigere for tilfredsheten, mens pris og verdi for pengene gradvis har fått en mindre betydning, sier Sindre Brochmann, Sr. Forretningsutvikler i EPSI Norge. Det årets analyse avdekker er at produktkvaliteten fortsetter å øke i viktighet for kundene, men for første gang på lenge har verdi for pengene økt i viktighet. I en tid med høy inflasjon og svekket økonomi for folk flest, viser studien at også forsikringskundene rundt om i landet er blitt mer prisbevisste og at dette har fått større innvirkning på kundeopplevelsen. Dette er noe forsikringsselskapene må ta høyde for i året som kommer.

 Jbf på topp i privatmarkedet, DNB på bunn
Som i fjor er det JBF som får de aller beste tilbakemeldingene fra kundene. JBF er ifølge kundene spesielt konkurransedyktige på pris, produktkvaliteten er høy, og de er enkle å ha med å gjøre.

- Kundene til JBF har høye forventninger til deres forsikringsselskap, men mener samtidig at JBF er svært gode på å innfri de kravene og behovene som de har, sier Høst

Det er DNB(Fremtind) som også denne gangen får den svakeste tilbakemeldingen i denne målingen, og skåren på 65,2 er DNBs dårligste resultat i denne forsikringsundersøkelsen.

- Selv om DNB har blitt mer proaktive overfor kundene det siste året og at håndteringen av skadesaker har bedret seg, så opplever DNB-kundene at forsikringene ikke er konkurransedyktige nok i forhold til hva tilfellet er hos konkurrentene, fortsetter Brochmann.

 Stabile tilbakemeldinger i Bedriftsegmentet
For bedriftsmarkedet viser studien at kundetilfredsheten og kundelojaliteten holder seg relativt stabil. Sammenlignet med tilsvarende studie i fjor viser målingen at kundetilfredsheten til markedslederne Gjensidige og If går tilbake, mens både Storebrand Forsikring og Fremtind (DNB & SpareBank1) kan vise til et godt løft i årets måling.

- I sum betyr dette at gapet i kundetilfredshet blant forsikringsselskapene har minsket markant, og selskapene har ifølge kundene blitt mer like hverandre, påpeker Brochmann.

Tilliten er høy
Undersøkelsen til EPSI viser altså at forsikringskundene i Norge i det store og hele er godt fornøyde, og samlet sett oppleves forsikringsbransjen som meget pålitelig. Kundene har tillit til at til at de blir godt ivaretatt dersom uhell skulle inntreffe.

- Vår måling viser at bortimot hver tredje forsikringskunde har hatt en forsikringssak det siste året, fortsetter Høst. Kundenes skadesaker håndteres jevnt over på en god måte. Det er dog tydelige forskjeller mellom de ulike selskapene vi måler. I privatmarkedet er det Frende som denne gangen får den beste tilbakemeldingen på måten de håndterer skadeoppgjørene. I bedriftsmarkedet får både KLP og Gjensidige gode skussmål, men det er samlegruppen med de mindre forsikringsselskapene som gjør det aller best.

Ett fullstendig sammendrag av denne studien og andre resultater kan leses her:

https://www.epsi-norway.org/br...