Dette er kundenes dom over forsikringsselskapene

En fersk kundetilfredshetsstudie fra EPSI Norge viser at norske forsikringskunder fortsatt er relativt godt fornøyde med sine leverandører – men også at krav og forventninger er i endring. Tillit og trygghet betyr mye for kundeopplevelsen, noe bransjen jevnt over leverer godt på. Samtidig mener mange kunder at forsikringsselskapene fremstår som for passive. JBF og Ly Forsikring topper årets måling, mens Fremtind havner nederst.

I løpet av høsten har EPSI intervjuet nærmere 3 600 privat- og bedriftskunder over hele landet. Samlet sett preges bransjen av stabilitet – i en tid med økonomisk uro og flere utfordringer knyttet til ekstremvær og klimaendringer.

Mer proaktivitet og tydeligere på samfunnsansvar
Også årets undersøkelse peker på et tydelig behov for bedre kommunikasjon og tettere oppfølging. Drøyt én av fem kunder vurderer å bytte forsikringsselskap det neste året.

– Mange viser til pris som hovedårsak, men også opplevelsen av passivitet fra leverandørene spiller inn. Kundene ønsker at selskapene tar mer initiativ – både i kommunikasjon, forebygging og i hvordan de forvalter sitt samfunnsansvar, sier Fredrik Høst, daglig leder i EPSI Norge.

– En passiv kunde er ikke nødvendigvis en fornøyd kunde. Kunder som opplever jevnlig kontakt og får relevante råd, er merkbart mer tilfredse. Det viser hvor viktig det er å bygge relasjon – ikke bare levere et produkt, sier Sindre Brochmann, senior forretningsutvikler i EPSI Norge.

I både privat- og bedriftssegmentet faller vurderingen av forsikringsselskapenes samfunnsansvar, og mange ser gjerne at bransjen tar en tydeligere posisjon på dette.

–Mer synlighet i hvordan bransjen jobber med forebygging, beredskap, bærekraft og miljø, vil bidra til å styrke tilfredshet og tillit, fortsetter Brochmann.

JBF og Ly Forsikring er best, Fremtind på bunn

Blant privatkundene er det JBF som nok en gang får de beste tilbakemeldingene. Selskapet fortsetter å levere svært godt på kundenes krav, forventninger og behov.

– Kundene beskriver JBF som et pålitelig forsikringsselskap. De føler seg riktig og tilstrekkelig forsikret, og opplever konkurransedyktige priser og produkter av høy kvalitet, sier Høst.

I bedriftsmarkedet er det Ly Forsikring som går til topps for andre året på rad. Selskapet får spesielt gode vurderinger på personlig oppfølging og verdi for pengene.

– Ly Forsikring skiller seg ut ved å være tett på kundene sine. De følger opp jevnlig, gir konkrete råd og viser at de bryr seg. Det skaper både tillit og tilfredshet, forklarer Høst.

Fremtind får de svakeste tilbakemeldingene i årets undersøkelse. Den bankbaserte distribusjonsmodellen ser ut til å gjøre det noe uklart hvem Fremtind-kunden egentlig er kunde hos, noe som svekker opplevelsen av nærhet og tillit. Flere kunder etterlyser også tettere oppfølging og mer personlig kommunikasjon.

Tilfredstillende skadehåndtering
EPSI-studien viser at skadehåndteringen generelt oppleves som tilfredsstillende, selv om resultatene de siste årene ligger noe under tidligere standarder. Tryg, KLP og If får de beste tilbakemeldingene i årets måling.

Bransjen leverer svært godt på mindre og standardiserte skadesaker, mens mer komplekse og langvarige saker får svakere vurderinger.

– Skadehåndtering er selve «sannhetens øyeblikk» for både selskapene og kundene. God koordinering og tydelig informasjon i alle typer saker er avgjørende for å bevare tillit og tilfredshet, avslutter Brochmann.

Flere detaljer finnes i sammendraget på EPSI sine hjemmesider: https://www.epsi-norway.org/br...