Bredbåndet fungerer godt, likevel vurderer rekordmange å bytte leverandør

Årets EPSI-undersøkelse viser fallende kundetilfredshet og svekket lojalitet blant norske privatkunder. Hele 27 prosent vurderer å bytte bredbåndsleverandør, den høyeste andelen som er målt. Samtidig er bedriftskundene gjennomgående godt fornøyde. NextGenTel topper privatmarkedet, mens Altibox har de mest fornøyde bedriftskundene.

EPSI har målt kundetilfredsheten blant landets største bredbåndsleverandører i en årrekke. Mens tilfredsheten blant bedriftskundene har utviklet seg positivt over tid, er privatkundene fortsatt langt mer forbeholdne i sine vurderinger.

Årets undersøkelse viser at lojaliteten blant privatkundene er svak, og at stadig flere vurderer å bytte leverandør. Andelen som vurderer å bytte, har økt til 27 prosent, det høyeste nivået siden EPSI begynte å måle dette.

– Det er et tankekors at stadig flere vurderer å bytte leverandør, selv om bredbåndet fungerer bedre enn før. Målingen viser imidlertid at god kvalitet ikke er nok. Mange synes rett og slett at bredbåndet har blitt for dyrt. Når prisene øker, forventer kundene mer, og mange mener at leverandørene ikke leverer nok til å forsvare prisen, sier Fredrik Høst, daglig leder i EPSI Norge.

Resultatene er særlig interessante i lys av diskusjonene om å åpne fibernettene for flere tjenesteleverandører.

– Mange kunder er lite fornøyde, men blir likevel værende hos leverandøren sin. Det kan skyldes at de opplever å ha få alternativer. Dersom kundene får flere reelle valgmuligheter, kan vi fort se at flere velger å bytte leverandør, sier Høst.

God kvalitet, men svak verdi for pengene

Til tross for tilbakegangen i kundetilfredshet får den tekniske kvaliteten gjennomgående gode vurderinger. Forbedringene i den tekniske kvaliteten har imidlertid ikke gitt tilsvarende utslag på opplevd verdi for pengene. Stabilt og raskt internett tas i stor grad for gitt, mens pris og kundeoppfølging nå har større betydning for tilfredsheten.

Også vurderingene av digital sikkerhet svekkes. Økt oppmerksomhet rundt digital sikkerhet kan ha bidratt til større bevissthet og høyere forventninger. Det er samtidig verdt å merke seg at mange kunder ikke vet om leverandøren tilbyr tjenester som gjør dem tryggere på nett.

– Her har leverandørene en jobb å gjøre, både med å utvikle relevante sikkerhetstjenester og gjøre kundene bedre kjent med det de allerede tilbyr. Når prisene øker, blir det enda viktigere å synliggjøre verdien av tjenestene. Kundene må forstå hva de får igjen for pengene, sier Sindre Brochmann, senioranalytiker i EPSI Norge.

NextGenTel på topp – Telia faller tilbake

NextGenTel beholder førsteplassen i privatmarkedet. Kundene vurderer kvaliteten på bredbåndet minst like godt som hos konkurrentene, men mener de får mer bredbånd for pengene.

– NextGenTel viser at det ikke nødvendigvis handler om å tilby høyest mulig hastighet, men om å levere en tjeneste som dekker kundenes behov til en pris de er fornøyde med. Samtidig er selskapet flinke til å holde kundene informert og følge dem opp. Det gir uttelling på tilfredsheten, sier Brochmann.

Telia går tilbake og havner nederst i årets måling.

– Telias utfordring handler ikke først og fremst om pris. Den oppfattes som relativt konkurransedyktig. Problemet er at kundene opplever bredbåndet som mindre stabilt, samtidig som de ikke alltid får hjelpen de trenger. Flere sitter også igjen med en følelse av at selskapet ikke bryr seg nok om dem som kunder. Det er en krevende kombinasjon, sier Brochmann.

Bedriftskundene fortsatt godt fornøyde

I bedriftsmarkedet holder kundetilfredsheten seg på et godt nivå. Lojaliteten er også høyere enn i privatmarkedet: 17 prosent vurderer å bytte leverandør, mot 27 prosent blant privatkundene. Bedriftene opplever at bredbåndet leverer som forventet, og gir gode vurderinger på både stabilitet, hastighet og support. I motsetning til privatmarkedet fortsetter også vurderingene av digital sikkerhet å stige. Samlet bidrar dette til å styrke tilliten til leverandørene.

– Det er positivt å se at servicen gjennomgående får gode tilbakemeldinger. Vi ser også at bedrifter med en fast kontaktperson er særlig fornøyde, men også at det er relativt få bedrifter som har en slik kundeansvarlig, påpeker Brochmann.

De digitale selvbetjeningsløsningene får mer moderate vurderinger og brukes foreløpig kun av en relativt liten andel av kundene. Her har leverandørene fortsatt et forbedringspotensial, både når det gjelder brukervennlighet og å få flere kunder til å ta løsningene i bruk.

Altibox på topp i bedriftsmarkedet

Altibox går frem og topper årets måling. Selskapet får gode vurderinger på både stabilitet og kundeoppfølging, og kundene opplever at Altibox er en leverandør som er enkel å forholde seg til.

Eidsiva Digital fortsetter den positive utviklingen. Selv om selskapet fortsatt ligger nederst blant de målte aktørene, har avstanden til bransjesnittet blitt mindre. Kundene etterlyser imidlertid mer oppmerksomhet, tettere oppfølging og mer konkurransedyktige priser.

– Altibox viser at det ikke bare handler om å levere en stabil bredbåndstjeneste. Bedriftene setter også pris på en leverandør som er tilgjengelig, viser interesse og følger dem opp. Det er nettopp kombinasjonen av gode tjenester og sterke kunderelasjoner som gir utslag på tilfredsheten, avslutter Høst.