Betydelig forbedringspotensial for norske pensjonsselskaper

En nylig gjennomført kundetilfredshetsundersøkelse fra EPSI Norge viser at pensjonssparing fortsatt er noe arbeidstakere flest har lite kunnskap om. Pensjon er et viktig tema, men blir nok dessverre fortsatt nedprioritert i en ellers hektisk hverdag. Resultatene fra undersøkelsen, som er den tredje i rekken, viser at kundetilfredsheten er lav og fremhever et klart behov for bedre kommunikasjon og mer brukervennlige digitale løsninger fra pensjonsleverandørene.

I løpet av april og mai måned har EPSI intervjuet drøyt 1300 pensjonskunder som i dag jobber i privat sektor om hva de tenker og mener om deres pensjonsselskaper. Undersøkelsen viser at bransjen har et stort forbedringspotensial både når det gjelder å heve kundeopplevelsen, og i det å styrke engasjementet og bevisstheten om pensjonssparing. Arbeidstakerne opplever fortsatt pensjon som komplisert og vanskelig å ta skikkelig grep om.

"Mange føler at det er lenge til de går av med pensjon, og tenker derfor altfor sjelden på det," sier Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Norge. "Pensjon er dessverre fortsatt et lavinteressetema, og mange klarer ikke å svare på flere sentrale spørsmål i denne undersøkelsen. Vi tolker den relativt svake tilbakemeldingen mer som et tegn på manglende forståelse, snarere enn at folk er direkte misfornøyde med pensjonsselskapene."

Pensjonssparing er viktig, og valgene pensjonskundene tar gjennom arbeidslivet har mye å si for hvordan hverdagen blir som pensjonist. Som også tidligere års studier har vist, er pensjonskunder som selv har tatt et aktivt valg på hvem som skal forvalte deres pensjon tydelig mer fornøyde enn de som ikke har gjort det.

Økt interesse for pensjon
Selv om mange pensjonskunder opplever at de har relativt dårlig oversikt over sin pensjonssparing, ser vi likevel noen positive tegn i bransjen. Studien avdekker at pensjonssparerne er blitt mer opptatte av pensjon over de siste par årene. En økende andel av kundene oppgir at de har logget seg inn på «min side» hos pensjonsselskapet, og flere svarer også at de har benyttet en pensjonskalkulator for å skaffe seg bedre oversikt over sin pensjon.

"Dette gjør at de digitale løsningene til pensjonsleverandørene blir viktigere i kundeopplevelsen", sier Sindre Brochmann, Sr. Forretningsutvikler i EPSI Norge. "Selv om nivået på de digitale løsningene vurderes bedre i dag enn hva tilfellet var for to år siden, oppfattes de fortsatt som tydelig dårligere enn hva som er tilfellet i bransjer som bank, forsikring og sparing. Økt bruk stiller høyere krav og forventninger til gode, oversiktlige og brukervennlige løsninger som gir kundene et godt innblikk i deres pensjon".

Behov for bedre kommunikasjon og økt synlighet
I en bransje der produktet oppleves som vanskelig og hvor kundene sliter med å forstå hva de bør kunne forvente seg, er kundekommunikasjon avgjørende for å styrke kundeopplevelsen.

"Studien viser tydelig at arbeidstakere som har mottatt informasjon fra sine pensjonsselskaper er betydelig mer tilfredse enn de som ikke har fått informasjon", fortsetter Brochmann. "Her mener vi det ligger et stort potensial for pensjonsselskapene, for mens de aller fleste er tydelige på at de ønsker mer informasjon fra sine pensjonsselskaper, rapporterer kun halvparten at de faktisk mottar slik informasjon."

Kunnskapen om pensjon blant folk flest er for lav. Mange finner temaet komplisert, og en betydelig andel arbeidstakere uttrykker dessuten liten interesse for pensjon.

"Økt synlighet i media og i samfunnsdebatten vil, i tillegg til det å informere mer, kunne bidra til en bedre forståelse av pensjonssystemet, bedre omdømme og øke kundetilfredsheten", legger Høst til.

Kun små forskjeller mellom de største aktørene
Som de foregående to årene viser også denne undersøkelsen at det er relativt små forskjeller i kundetilfredsheten mellom de største pensjonsselskapene i Norge. Fra kundenes ståsted oppleves pensjonsselskapene som ganske like, de gjør mye av det samme, og ingen har klart å differensiere seg i noen særlig grad.

Av de største aktørene i bransjen er det SpareBank 1 Forsikring som også i år kommer best ut. SpareBank 1 fremstår som enkle å ha med å gjøre, og får blant annet relativt gode tilbakemeldinger på sine digitale løsninger. Det er DNB Livsforsikring som i denne målingen får den svakeste tilbakemeldingen. Analysen viser at omdømmet til DNB Livsforsikring har svekket seg fra i fjor, servicenivået er for svakt, og mange kunder etterlyser bedre kommunikasjon og mer informasjon fra DNB Livsforsikring.

«Kundenes dom over pensjonsleverandørene er tydelig. De må intensivere sitt arbeid med å informere og engasjere kundene, og her vil bedre kommunikasjon, brukervennlige digitale løsninger og økt synlighet i samfunnet stå sentralt.», oppsummerer Høst.

Offentlig tjenestepensjon
EPSI har også gjennomført en mindre studie blant tilbydere av offentlig tjenestepensjon. Denne studien viser at kundetilfredsheten med de offentlige tjenestepensjonsleverandørene i snitt ligger marginalt høyere enn hva som er tilfellet for tjenestepensjon i det private.

For flere detaljer om studien - les her: https://www.epsi-norway.org/br...