Bankkundene blir mer fornøyde, Bulder og Folio på topp

Norske bankkunder blir mer fornøyde, viser årets bankundersøkelse fra EPSI, basert på nærmere 6 000 intervjuer med privatpersoner og bedrifter over hele landet. Flere banker har forbedret seg, og resultatene tyder på at flere er i ferd med å finne en bedre balanse mellom digitale løsninger og personlig kontakt. Denne balansen både er og blir avgjørende: Kundene vil løse det enkle selv – men snakke med et menneske når de trenger hjelp. Også i år har Bulder og Folio de mest fornøyde kundene.

–Etter flere krevende år ser vi nå en tydelig positiv utvikling i kundenes vurdering av bankene. De digitale bankløsningene får gode tilbakemeldinger, samtidig som kundene opplever tettere oppfølging og en sterkere relasjon til banken. Det tyder på at flere banker lykkes med å kombinere digital enkelhet med personlig nærhet, sier Fredrik Høst, daglig leder i EPSI Norge.

Boliglånskundene driver mye av fremgangen
En av de tydeligste endringene i årets undersøkelse finner vi blant kunder med boliglån. Denne gruppen har de siste årene blitt mindre fornøyd i takt med høyere boliglånsrenter. I årets måling snur utviklingen.

Selv om renten fortsatt oppleves som høy, opplever flere nå at banken viser større interesse for dem, og det er færre boliglånskunder som nå vurderer å bytte bank.

– Boliglånet er for mange den viktigste delen av bankforholdet. Når opplevelsen av pris, verdi og oppfølging forbedres i denne gruppen, får det stor betydning for den samlede tilfredsheten. Samtidig er tilfredsheten fortsatt ikke tilbake på nivåene fra før renteoppgangen, så bankene har fremdeles noe å gå på, sier Sindre Brochmann, senioranalytiker i EPSI Norge.

Kundene vil løse det enkle selv – men snakke med mennesker når de trenger hjelp
Digitaliseringstakten er høy i bransjen, og de digitale brukergrensesnittene er fortsatt en viktig del av bankenes leveranse. Årets EPSI-undersøkelse viser et viktig skille mellom gode selvbetjeningsløsninger og automatisert kundekontakt.

Rundt tre av ti privatkunder oppgir at de har brukt en chatbot med kunstig intelligens det siste året. Tilbakemeldingene fra disse kundene er fortsatt svake. Kundene forsøker gjerne å finne svar og løse oppgaver på egen hånd, men når de først kontakter banken for å få hjelp, foretrekker de aller fleste personlig kontakt. Å chatte med en maskin oppleves som et irritasjonsmoment for mange.

Resultatene viser samtidig at det ikke er chat som kanal som er problemet. Banker med menneskebemannet chat får gjennomgående gode vurderinger på service.

– Kundene både kan og vil løse enkle oppgaver selv, og gode digitale løsninger er blitt en grunnleggende forventning. Problemet oppstår når automatiseringen kommer i veien for hjelp og rådgivning. En chatbot som løser en enkel oppgave raskt, kan i teorien være nyttig, men når behovet er mer sammensatt, ønsker kundene kontakt med et menneske, sier Brochmann.

Bedre digitale løsninger løfter bedriftsmarkedet
Også i bedriftsmarkedet stiger kundetilfredsheten etter flere år på historisk lave nivåer.

Her ser fremgangen først og fremst ut til å være knyttet til den funksjonelle og tekniske delen av bankforholdet. Bedriftskundene vurderer de digitale løsningene bedre enn tidligere, og flere opplever at de kan løse oppgaver raskt og enkelt på egen hånd. Dette verdsettes særlig av mindre bedrifter.

Samtidig er personlig rådgivning og kontakt fortsatt tett knyttet til de beste kundeopplevelsene. Bedrifter med fast bankrådgiver er gjennomgående mer fornøyde. Bedrifter som i liten grad opplever at banken kjenner virksomheten og bransjen deres, vurderer langt oftere å bytte bank.

– Bedriftskundene forventer med andre ord både effektivitet og forståelse. Gode selvbetjeningsløsninger verdsettes når oppgaven er enkel, men når behovene blir mer komplekse, får rådgiveren og bankens kjennskap til virksomheten større betydning. Det ene erstatter ikke det andre – her er det både og som gjelder, sier Høst.

Bulder og Folio har de mest fornøyde kundene
I privatmarkedet topper Bulder målingen for fjerde år på rad, med en kundetilfredshet på solide 81,0.

– Bulder fortsetter å imponere. Banken skiller seg tydelig ut og skaper begeistring blant kundene gjennom en kombinasjon av konkurransedyktige priser, gode digitale løsninger og relevant, personlig kundekommunikasjon, sier Brochmann.

Flere mindre og lokalt forankrede banker gjør det også godt. BN Bank og Landkreditt Bank skårer begge over 75, mens resultatet til LOKALBANK-samarbeidet og Eika Alliansen viser at de er gode på å skape tette kunderelasjoner rundt om i landet.

Sbanken har for andre år på rad den største fremgangen. Etter bunnpunktet i 2024 har kundeopplevelsen bedret seg betydelig. Også DNB går tydelig frem i årets undersøkelse.
I bedriftsmarkedet beholder Folio førsteplassen blant de målte bankene.

– Tilbakemeldingene viser at Folio leverer godt på både pris og service, men treffer spesielt bra på kundenes behov for oversiktlige løsninger og sømløse integrasjoner mot regnskapssystemene, forteller Brochmann.

LOKALBANK-samarbeidet gjør det også godt i bedriftsmarkedet og får særlig positive tilbakemeldinger på tilgjengelighet og nærhet til kundene.

Nordea ligger nederst av de målte bankene både i privat- og i bedriftsmarkedet.

– Nordea oppleves som en solid og pålitelig bank, med produkter og tjenester som i stor grad dekker kundenes behov. Samtidig etterspør kundene bedre digitale løsninger og mer personlig oppfølging fra banken, avslutter Høst.

Mer info om EPSI og historikk studiene finnes på: https://www.epsi-norway.org/br...